Season utilise l'outil de gestion de requêtes Zendesk pour centraliser le traitement des problèmes, demandes et questions de ses clients.
Cette centralisation dans Zendesk permet à l'ensemble de l'équipe technique Season d'avoir une vision globale de vos besoins et problèmes, et donc d'y répondre plus efficacement et rapidement. En effet, vos tickets peuvent être répartis entre plusieurs personnes, mais chaque agent travaillant sur un de vos ticket peut suivre en temps réel les échanges de ses collègues avec vous, sur des tickets en lien avec celui qu'il traite.
Cette vision globale et centralisée favorise également une meilleure visibilité des différences de priorité entre vos besoins, ce qui, en comparant avec la disponibilité de nos agents, nous permet donc de traiter les tickets plus intelligemment.
Comment structurer une demande de support efficace ?
Pour une prise en charge optimale de vos besoins, merci de vérifier que vos tickets suivent la trame suivante :
- Créez UN ticket Zendesk par problème/demande/question.
- Si nécessaire, reliez entre eux vos tickets :
- si plusieurs tickets sont en lien, autant que possible référencez les tickets existant (en donnant le numéro du ticket précédé d'un #),
- si un ticket est en lien direct avec un ticket clôturé, créez le ticket en suivi du ticket clôt.
- Précisez si le ticket concerne l'environnement de production, de sandbox ou les deux.
- Présentez le problème, la demande ou la question par une courte description, puis détaillez la démarche suivie, le résultat attendu et le résultat obtenu.
- Donnez des exemples et illustrez le ticket :
- précisez si votre ticket porte sur un ou plusieurs enregistrements et précisez lesquels,
- fournissez les URL des pages ou des enregistrements concernés,
- si une ou plusieurs captures d'écran sont nécessaires pour expliquer le ticket, joignez une capture de tout l'écran (et non une capture partielle qui parfois tronque des informations essentielles).
- S'il existe une solution de contournement, veuillez l'indiquez.
- Si vous choisissez le niveau de priorité "Élevée" ou "Urgente", précisez l'échéance s'il y en a une.
Exemple de ticket :
Description du problème : je n'arrive pas à désinscrire des étudiants d'une offre de crédit UE. Cela fausse leur moyenne du semestre et empêche donc l'envoi des bulletins.
- Démarche suivie :
- je vais dans l'offre de crédit X,
- dans la liste associée "Inscrits", je me rends dans l'inscription de l'étudiant Y (lien vers l'inscription),
- je clique sur le bouton "Modifier", je décoche la case "Inscrit" et je clique sur "Enregistrer".
- Résultat attendu : la modification est enregistrée et l'étudiant est désinscrit de l'offre de crédit et des crédits enfants.
- Résultat obtenu : un message d'erreur s'affiche, la modification n'est pas enregistrée et l'étudiant n'est désinscrit ni de l'offre de crédit ni des offres de crédit enfants.
[capture d'écran du message d'erreur]
Autre enregistrements concernés : je rencontre le problème pour toutes les offres de crédit de la formation X uniquement (lien vers la formation X), pour tous les étudiants.
Solution de contournement : aucune.
Priorité : Urgente car nous devons envoyer les bulletins avant telle date.