SEASON recommande la création d’une base de connaissance interne directement dans l’outil et aux plus près des utilisateurs. Il s’agit ici d’encourager une culture du partage des connaissances et réduire les barrières psychologiques de la collaboration. In fine, l’idée est de faire confiance à l’intelligence qui émane du collectif.
Cette base de connaissance doit être centralisée afin de décloisonner et ainsi rendre le partage et la diffusion de la connaissance possible.
Attention il est important de définir le niveau de détails des éléments partagés et la technicité de ces derniers afin que la base de connaissance ne soit pas juste le champ des experts. De plus, le contenu doit être rattaché à un contexte d’usage car il permet d’en conserver toute la valeur.
De la même manière, la connaissance de l’organisation doit être vivante et personnifiée. En effet, le contenu formalisé a besoin des échanges informels entre les utilisateurs pour évoluer et s’adapter.
La plateforme Salesforce offre plusieurs options de base de connaissance, aide en contexte et outil de collaboration informel (réseau interne Chatter). L’administrateur doit configurer et maintenir cette base de connaissance avec l’aide des utilisateurs clés.